金沙镇：架起为民服务“连心桥”，筑牢为民解忧“暖心线”

青阳香浓

“12345”热线是社情民意的接收站，被称为社会的“缓冲器”“泄压阀”。金沙镇党委、政府始终坚持“民呼我为，接诉即办”的宗旨，以实打实解决群众诉求、以化解矛盾纠纷为目标，多措并举提升“12345”服务热线办理工作质效，不断提高群众诉求办结率和基层治理精细化水平，架起为民服务“连心桥”，筑牢为民解忧“暖心线”。

健全机制，提升“向心力”。民之所望、政之所向，将“12345”政务服务便民热线工作纳入镇年度重点工作和重要议事日程，实行主要领导调度、分管领导亲自抓，加强部门联动、齐抓共管的工作机制，“置顶”群众需求，打造“按责转办、限时办结、高效反馈、联动督办”的闭环管理流程，实现“未诉先办、接诉即办、有诉共办”联动模式。切实把“12345”热线工单作为排查我镇的矛盾点、风险点，以工单作为大数据分析工具，分类研判、精准施策，推动疑难杂症的解决。

精准发力，打好“主动拳”。密切关注“12345”政务热线平台动态，在处理群众诉求的过程中，针对能合理解决的问题，及时处理，针对高频、热点和疑难问题，深入分析研判，对群众解释到位，制定精准化解决方案。同时建立“12345”办理工作台账，对于热线办理情况开展定期回访，对回访群众不满意的转办事项，逐项分析研判，再次上门沟通对接，研究制定最新解决方案，确保群众提出的问题能够解决到位，提高群众满意度。对于一时无法快速办理的诉求，采取“巧办”方式，耐心对群众做好解释工作，做到合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、意见建议上门谈，用实实在在的服务态度换取群众的满意答复。定期在综治例会梳理并汇报，在重点时段易发生的热点事项和重复件，发挥村组干部、网格员熟悉社情民意优势，镇村两级干部常态化做好调查核实和高效解决工作，当好干群沟通对话的“联络员”、群众急难愁盼的“协调员”和社会基层治理的“参谋员”，化“被动接办”为“主动化解”，跑出便民服务加速度。

聚势赋能，共叙“鱼水情”。通过设立党政领导“开门接访”，让群众反映意见“像网购一样方便”，打造“有温度”“不打烊”政务服务模式。实行“一线工作法”，承办部门负责同志主动上门，晓之以理、动之以情。加强跟踪回访，派单后全程跟踪督办，将办好“12345”热线“一张工单”向“解决一类问题”延伸，努力将“问题清单”转化为“成效清单”，用一根热线“绣花针”筑牢为民解忧“暖心线”，今年以来，金沙镇受理“12345”政务服务便民热线各类诉求工单59件，办结59件，办结率100%，满意率99%。

民生无小事、枝叶总关情。金沙镇将继续发挥好热线听民声畅民意、为民解忧纾困的桥梁纽带作用，持续推动“12345”热线办理工作制度化、规范化、标准化建设，真正做到“12345”热线件件有回复、事事有回音，以实干实绩让群众的诉求落地落实，让群众看到变化、得到实惠、感到满意。（杨海云）